一、处理顾客异物投诉，先要了解此类事件顾客最大的权利。
在法律上，顾客在餐厅吃出异物有以下权利：
■1.退换
顾客在餐厅吃饭吃到苍蝇、蚊虫、头发等异物，属于食品不符合质量要求，《消费者权益保护法》第二十四条规是：餐厅应当按照顾客的要求为其退货或者换货。
注意——退换，这是顾客最基本的权利。如这个环节没有处理好、顾客不满意，他们还有下面的权利。
■2.投诉
顾客吃出异物可向食品药品监督局、市场监督管理局、卫生局、消费者协会等进行投诉。当然，顾客应提供的证据：有异物的实物样品或者实物照片、视频、就餐证明发票等。
■3.十倍赔偿---惩罚性赔偿
很多餐饮朋友还不了解——《食品安全法》相关法条：
第一百四十八条 消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。
生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。
如果事件发生到这里，顾客依然不依不饶；更差的情况如果发生，比如顾客产生身体不适等情况，餐厅还有其他责任——
■4.补偿性赔偿
顾客就餐后，如明显出现身体不适，应及时就医。就医后可向餐厅主张补偿性赔偿。
其中补偿性赔偿包括：医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用以及误工费；造成残疾的，应包括残疾生活辅助具费和残疾赔偿金；若造成死亡的，还应包括丧葬费和死亡赔偿金。
■5.主管部门立案处罚：
第三十四条（六）
第三十四条 禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：
（六）腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂；
《食品安全法》第一百二十四条（四）
第一百二十四条 违反本法规定，有下列情形之一，尚不构成犯罪的，由县级以上人民政府食品安全监督管理部门没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂，并可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品；违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的，并处五万元以上十万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额十倍以上二十倍以下罚款；情节严重的，吊销许可证：
（四）生产经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂；
根据《食品安全法》规定，顾客在购得腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的菜品、食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。不足一千的赔偿一千元。若现场投诉立案查处调查违反第三十四条第六款，根据食安法，处罚五万起。
二、事先了解“最坏的结果”，然后做出更利于自己的判断和处理方式。吃出异物，餐厅怎样处理才明智？
■1.摸清顾客心理底线
态度友好、诚恳道歉这些不必说了。首先要做的就是，摸清顾客心理底线——即他们想达到的“最大赔偿”。
退换菜，是第一步；
如果不满意，协商是否赠送下次用餐餐券或者其他赠送；
如果还不满意，协商全单打折；
如果还不能解决，全单免单。
事情处理到这里，一般性顾客，只要矛盾没有被激化，基本可以和解。
注意——餐厅不要以为免单就吃亏了。顾客真要纠结起来，10倍赔偿的价格，基本和免单差不多。
■2.切忌激化矛盾
在这个过程中一定切忌激化矛盾——
“吃个虫子很正常，你家青菜没虫子吗？”
“有什么大惊小怪的，哪家餐厅没个虫子苍蝇？”
“有虫子代表绿色，没农药！”……
此类话语，坚决不要说！
一定站在顾客角度想问题，体会他们正常的一餐因为吃出异物心情被破坏，尽可能的站在对方立场和他们沟通，小事化了！
之前还有餐厅服务员或者管理人员当众把虫子或者其他异物吃掉的情况，这样的处理方式，除了会给新闻媒体提供“话题”和“爆料”之外，对餐厅经营没有一点好处！
■3.避免顾客投诉到主管机构
一位餐饮同行说：“这种小事，一旦投诉到食药监局、市场监督，事情就变得可大可小，不由我们来控制了。
这时候，就要动用各种关系、走后门、拖关系，牵涉时间精力不说，送礼欠人情的花费远远大于免单的钱！
所以，作为我们经营方，开张做生意是大，和顾客斤斤计较是小，尽可能避免顾客投诉到政府部门。”
■4.如被曝到新闻媒体，损失不可估量
一旦发生此类事件，顾客曝光到新闻媒体，新闻媒体往往会“推波助澜”、把事情弄大。
前段时间，一位沈阳餐饮同行因为鱼变质被顾客曝光到新闻媒体并网上贴图发帖，一天时间阅读量破10万，生意直线下到谷底。品牌影响更不可估量！
三、说说主管部门的处理方式：
■1.消协可能的处理方式：
消费者协会通常是保护消费者权益的社会组织，它们可能没有直接的执法或处罚权力。然而，消费者协会可以采取以下措施来应对消费者对存在蟑螂问题的餐厅的投诉：
- 调查核实：消费者协会可能会对投诉进行调查，核实消费者反映的情况是否属实。
- 提供协助：为消费者提供法律咨询和指导，帮助他们了解自己的权利和可能的解决途径。
- 调解纠纷：在消费者和餐厅之间进行调解，帮助双方达成和解。
- 公开曝光：如果餐厅确实存在问题，消费者协会可能会通过媒体或公共渠道对餐厅的问题进行曝光。
- 建议整改：向餐厅提出整改建议，要求其改善卫生状况和食品安全措施。
- 联合行动：与市场监管部门、卫生部门等政府机构合作，采取联合行动。
- 法律支持：支持消费者通过法律途径追求赔偿或提起诉讼。
- 提高公众意识：通过教育和宣传活动，提高公众对食品安全的意识。
消费者协会的作用主要是支持消费者维权，并通过各种途径促进商家遵守法律法规，提高服务质量。
■2.实际的处罚通常由政府的市场监管部门或卫生部门来执行，这些部门可能采取的措施包括：
- 发出警告：要求餐厅立即整改，并发出正式的警告。
- 罚款：根据相关法律法规，对餐厅进行罚款。
- 暂停营业：在问题严重的情况下，要求餐厅暂停营业，直至问题得到解决。
- 吊销许可证：在极端情况下，可能会吊销餐厅的营业执照或卫生许可证。
- 法律诉讼：在涉及违法行为的情况下，可能会提起法律诉讼。
以上，从权利到法条，从调解到处罚，掰扯得比较清晰了，与君共勉！